2024年8月22日
株式会社タカミヤ
■はじめに
株式会社タカミヤでは、お客様満足の向上と従業員の安全・安心な職場環境の確保を最優先に考えております。一方で、一部のお客様による不当な要求や心ない言動等により、従業員の職場環境が害される事案が発生しております。
カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、従業員が安心して働ける環境を整えるために、本ガイドラインを策定致しました。
■カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
■対象となる行為
（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）
・暴行・傷害
叩く、殴る、蹴る、物を投げる、胸ぐらを掴む、唾を吐きかけるなど、物理的に従業員に危害を加える行為。
・威嚇・脅迫
大声で怒鳴る、罵倒する、脅迫するなど、従業員に恐怖心を抱かせる行為。
「殺す」「殴る」などの脅迫的な言葉を使用する行為。
・長時間の拘束
長時間にわたる苦情やクレーム（電話やメールを含む）を繰り返し行い、業務の妨げとなる行為。
業務時間外に無理に面会を求める行為。
・人格の否定
人種、性別、宗教、年齢、外見などに基づく差別的発言や、人格を否定する言動。
「馬鹿」「無能」などの侮辱的な発言。
土下座を要求する行為。
・不当・過剰な要求
正当な理由のない商品交換や金銭補償を要求する行為。
業務範囲を超えた執拗な値引きやサービスを要求する行為。
従業員や関係者の処分や配置転換等を要求する行為。
・セクシャルハラスメント
従業員に対する性的な言動や行為。
特定の従業員へのつきまとい行為。
・名誉毀損・侮辱
インターネット上での誹謗中傷や、会社および従業員の名誉を毀損する行為。
事実でない情報を口コミに投稿したり、SNS上で拡散させたりする行為。
・プライバシーの侵害
従業員の個人情報等を収集したり、インターネット、SNS等に投稿したりする行為。
従業員を盗撮する行為。
■カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法の教育・研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、迅速かつ適切に対応する体制を整えます。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員に対して、心理的サポートや必要な対応を行います。
【社外対応】
・合理的な解決に向けての話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
・当社においてカスタマーハラスメントと判断した場合は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。
・更に悪質と判断した場合は、警察及び顧問弁護士等に相談の上、厳正に対処します。
■お客様へのお願い
当社はお客様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行います。
今後とも、お客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいりますので、何卒ご理解・ご協力の程、よろしくお願い申し上げます。